禾豐集團將2004年定為服務年，目的就是通過為顧客提供POS服務來完善和拓展自己的業務，實現雙贏。但是如何才能做到為顧客提供POS服務呢？集團并沒有為各公司制定出明確、具體的執行方案，而是讓大家獨立思考，大膽去做正確的事情，因地制宜，與時俱進，與市俱進，勇于創新，善于實踐，積累經驗，相互借鑒，不斷提高。鑒于此，我從組織、管理的角度，粗略談一下對POS服務的理解，僅供參考。 

一、 領導第 一，員工第二。

POS 服務是為顧客提供令其超出想象的，喜出望外的服務，目的是使公司圍繞著顧客第 一，通過滿足顧客正確的需求來不斷提升和發展自己的企業。應該看到在這一過程中，顧客是被動的，他們的需求是客觀存在的，達成的好壞主要取決于企業的認識和能力。 

許多企業的領導和管理者都認識了實施POS服務的重要性，這是非常重要的，只有領導提倡并以身作則，員工才有可能積極跟隨、配合，否則，不會有很多顧客主動要求某家企業要提供POS服務，更不會有眾多員工自發地開展POS服務。POS服務是企業自上而下的組織行為，所以領導第 一，員工第二，領導是發動機和帶動者，是POS服務能否成功的關鍵，員工是車廂、是實踐者。

二、 為顧客提供POS的前提是企業內部各部門及員工間首先實施POS服務。

只有這樣每個人才會感受到POS服務給他們帶來的好處：工作效率提高，心情愉快，彼此關心、感激，收獲比付出更多，人們獲得了更好的工作環境，生活變得豐富多彩！企業不再是員工為了生存和獲得一份收入而不得不工作的場所。只有這樣，員工才會體會到POS服務對他們來說不再只是企業領導為了提高績效而強迫他們做出的額外勞動，而是在為提高自己而做出的努力，是為克服惰性而自私而做出理性的合作，是自愿的，他們的上司和同事也在為自己提供POS服務，自己的付出很公平，很合理。 

三、 POS服務不是“額外的”或“附加的”服務，是我們工作中不可分割的一部分。 

其實，我們應該認識到：顧客的許多權力由于他們自己并不清楚，而被我們給“克扣”了，遺憾的是，我們的競爭對手們多數也沒看到或者不愿承認這一點，所以，所謂的POS服務只不過是我們比競爭對手更早地“給予”了顧客他們應該得到的東西，也就是說為顧客提供POS服務，不是領導為了贏得顧客而提出的別出心裁的要求，而是我們員工工作中本來就包含的一部分，只不過是隨著顧客的覺醒和競爭的加劇，現在我們不得不做了，今天的POS服務在明天不過是基本的，要做的服務，同時，在某個企業所謂的POS服務，恐怕在另一個企業連GS（GOOD  SERVICE好服務）都談不上，也不過是基本工作。正像理查德W.布坎南所說的：“任何組織的失敗，不是迫于外力的作用，究其根源通常都是因為自己的雇員趕走了他們的衣食父母。”“正是雇員，從頭到尾，一直參與了組織失敗的過程，而當失敗到來之時，雇員們也將丟掉手中的飯碗。”

四、 因為有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。 

本田宗一郎對員工說：“我希望你們是在為自己而不是為公司而努力工作！”這道出了一個深刻的道理：老板與員工之間是合作關系，企業（公司）是一群人在滿足自己根本利益的前提下，為了共同的“價值觀或目標”而一起工作的組織。這里員工個人利益和共同的目標、價值觀都極其重要，互為因果。

因此，企業要想實現目標，擁有滿意而穩定的顧客，就要讓員工感到領導是在為他們著想，做出的決策是為他們好，自己應該主動服從并認真執行，做到這一點其實并不很難，卻有太多的領導，因過于自負，強制員工做事情。究其原因是企業領導將員工視為花錢買來的“工具”而不是合作伙伴，將自己的權力擴大了，那么員工給他的只能是更糟的業績。企業領導要為員工提供POS服務，否則他根本無法實現為顧客提供POS服務！ 

五、 POS服務是企業的創新行為，是企業持續發展改進、永續發展的必然。 

POS服務是企業自發的自覺行為，是全體員工共同努力的結果。POS服務是企業挖掘顧客潛在需求后的創新行為，今天的POS服務很快就會“過時”，我們要持續改進。

POS服務首先是一個意識，然后才是一種行為和能力，為我們具有這種意識的同時，還要拓展我們的能力，完善我們的行為。

POS服務只有開始，沒有終結，只能不斷升級。

POS服務最終只是我們理所當然的工作，我們離顧客的滿意永遠很遠很遠…… 

2004年——禾豐服務年，禾豐人服務意識真正全面覺醒的開始。